Ao manter uma conversa telefônica com um cliente, é importante anotar várias informações para garantir uma comunicação tranquila e eficaz. Aqui estão os pontos principais a serem observados durante ou após a chamada:
1.
Nome e informações de contato do cliente: - Anote o nome completo do cliente, incluindo quaisquer títulos ou distinções (por exemplo, Sr., Sra., Dr.).
- Reúna os dados de contato completos do cliente, incluindo número de telefone, endereço de e-mail e endereço físico, se relevante.
2.
Natureza da Chamada: - Compreender e documentar claramente o motivo da chamada. Quer seja uma consulta de suporte, uma reclamação, um pedido de informações ou uma conversa relacionada a vendas, anote o propósito específico.
3.
Pontos-chave discutidos: - Faça anotações detalhadas dos principais temas discutidos durante a conversa. Isso pode incluir:
- Dúvidas levantadas pelo cliente
- Preocupações ou problemas que eles descreveram
- Soluções propostas ou sugestões fornecidas por você ou sua organização
4.
Ações e Compromissos: - Registre quaisquer promessas ou compromissos assumidos durante a ligação. Seja prometendo resolver um problema até uma determinada data, fornecendo informações adicionais ou agendando uma ligação de acompanhamento, certifique-se de documentar esses detalhes.
5.
Escalonamento ou Transferência :
- Se a chamada exigir escalonamento para um nível de suporte superior ou transferência para outro departamento, anote o nome da pessoa ou departamento para o qual a chamada foi transferida.
6.
Tom e sentimento do cliente :
- Preste atenção ao tom e sentimento do cliente durante toda a conversa. Observe se eles parecem frustrados, desapontados, irritados ou satisfeitos. Isso pode ajudar a abordar suas preocupações de forma eficaz.
7.
Carimbos de data/hora :
- Grave o horário de início e término da chamada. Essas informações podem ser úteis para métricas de duração de chamadas e para fins de rastreamento.
8.
Notas adicionais :
- Anote quaisquer detalhes adicionais que você considere importantes para contexto ou referência futura. Isso pode incluir o número do produto ou da conta do cliente, o número do pedido ou quaisquer códigos ou referências relevantes.
9.
Feedback do cliente: - Se o cliente fornecer feedback ou sugestões de melhoria, anote-os para consideração da sua organização e ação potencial.
10.
Plano de Acompanhamento :
- Descreva quaisquer ações de acompanhamento que precisam ser tomadas após a ligação. Isso pode incluir o envio da documentação prometida, o agendamento de um retorno de chamada ou a atribuição de tarefas à sua equipe.
11.
Encerramento :
- Certifique-se de encerrar a ligação corretamente, agradecendo ao cliente pelo tempo dispensado e confirmando sua satisfação.
12.
Segurança e Confidencialidade :
- Manuseie informações confidenciais dos clientes com cuidado e garanta sua confidencialidade. Cumpra quaisquer regulamentos ou políticas de proteção de dados que sua organização tenha em vigor.
Ao documentar estes pontos-chave durante ou após uma conversa telefónica com um cliente, pode garantir que as suas preocupações são abordadas de forma eficaz e que quaisquer informações ou promessas são registadas com precisão para referência e acompanhamento futuros.
