A VDN atua pelo encaminhamento e filas todas as chamadas dos clientes para uma grande piscina, não separado de representantes de serviço ao cliente ou telemarketing . Agentes receber chamadas aleatoriamente à medida que se libertou . Isso funciona bem para os clientes de baixa prioridade cujos problemas não requerem um alto grau de habilidade técnica. Por outro lado , um grupo /especialidade funciona direcionando uma chamada específica para uma fila que será tratado por agentes de um conjunto de habilidades específicas , tais como atendimento ao cliente ou vendas. Agentes são designados certos tipos de chamadas como sua habilidade primária ou secundária . Quando uma correspondência é feita entre o tipo de chamada e um agente disponível com essa habilidade exata , a chamada é posto completamente. Nem todas as chamadas feitas para um call center através de VDN ficar na fila para um grupo /especialidade .
Eficiência e da Ordem (Reportagem de Dados)
Dividir /competências corresponder às necessidades do cliente a experiência particular de um agente. Isso acelera a manipulação , embora a correspondência e processo redirecionando desacelera recebendo. Um VDN , por outro lado , mostra a eficiência principalmente na velocidade de aceitar chamadas , como a atribuição é completamente aleatória . Quando se trata de velocidade e ordem de comunicação de dados, grupo /especialidade ofusca VDN , que a chamada fica automaticamente resolvido de acordo com a habilidade.
Eficaz Tamanho Workforce
VDN assume a liderança quando se trata do número de agentes necessários para o bom funcionamento. Atribuição chamada aleatória significa que os agentes disponíveis pode aceitar chamadas rapidamente, e desde que as questões não excedam as capacidades dos agentes , tempo de giro é tão rápido. Por outro lado , grupos /especialidades exigem uma força de trabalho maior para compensar o tempo perdido para chamar a classificação. Por exemplo, onde 200 agentes seria suficiente para VDN , grupo /especialidade exige 220 agentes para atingir a mesma eficiência. O tempo perdido para chamar a classificação seria realmente empurrá-lo até 230 agentes , se não fosse pelo tempo constituído através da velocidade de lidar com as chamadas.
Satisfação do Cliente
< relatórios de satisfação p> cliente variar para ambos, dependendo de qual fator o cliente opta por priorizar. Se o cliente coloca com a sua chamada através de colocar rapidamente sobre tendo o agente resolver seu problema de forma eficaz, VDN vitórias sobre grupo /especialidade. Caso contrário, é exatamente o oposto. A verdadeira questão aqui é responder contra a manipulação , o que é por isso que os call centers instruir os agentes de grupo /especialidade para cortar para baixo tempo de conversação , tanto quanto possível para acelerar o volume de negócios.
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