Quando você estiver executando um call center a sua prioridade deve ser a satisfação do cliente . Isso envolve dar o seu interlocutor a informação exata que eles precisam rapidamente . Você também deseja obter feedback dos clientes para que você possa treinar continuamente seus representantes.
Monitores Vivo
Em vez de apenas gravação de chamadas com os clientes , contratar chamar monitores para trabalhar com CSRs ( representantes de serviço ao cliente). Permitir que os monitores para ouvir em remotamente para chamadas que são escolhidas de forma aleatória. Não dê ao empregado qualquer indicação de que ele está sendo monitorado , porque você quer ouvi-lo de ser natural e relaxada. Após a chamada é completada , corrigir o monitor de chamada para o empregado para que ela possa dar-lhe um feedback imediato.
Esta estratégia fará com que cada funcionário de sua central de atendimento a ser mais consciente do que ele diz durante uma chamada . Ele vai encorajá-lo a seguir o procedimento e permitir-lhe para corrigir quaisquer problemas imediatamente. Se você ver que um ou mais atendentes está recebendo uma onda de reclamações ou demais escalado chamadas , você pode aumentar o número de chamadas monitorados para que o problema pode ser identificado e corrigido rapidamente.
Identificação
Quando um cliente solicita um de seus atendentes , você quer que o representante tem uma camada de proteção , que é por isso que você provavelmente vai perguntar a cada um identificar-se com apenas um primeiro nome. Mas, se por algum motivo o cliente tem que identificar mais tarde, o empregado será difícil encontrá-lo com apenas que primeiro nome. Em vez disso, atribuir um número de identificação único para cada empregado CSR e exigem que o representante dar a este número , além de seu primeiro nome.
Opções de Notificação
De acordo com o Incoming Chamadas Management Institute , o cliente médio vai gastar cerca de 122 segundo de espera para falar com um representante (incluindo o sistema automatizado) . Quando um cliente está segurando na linha por mais de dois minutos , que pode levar a sua frustração ou o fim da chamada.
Configurar notificações públicas , tanto para o representante e seu gerente de ouvir quando um cliente tem sido espera em espera por mais de dois minutos. Este poderia ser um sinal sonoro muito chato no fone de ouvido ou de um alarme suave que se apaga na mesa atendentes . Em tempo de avaliação, você pode tomar nota da freqüência com que estas notificações sair e discutir soluções . Você quer que o trabalhador a estar constantemente ciente da necessidade de cuidar de clientes expediente.
Pesquisas de consumidor
Para mostrar o seu interlocutor de que você se preocupa com a sua opinião e satisfação, via -o com uma pesquisa telefone após cada chamada completada . Peça a opinião do cliente sobre o profissionalismo da CSR e se ou não o problema foi resolvido de forma eficiente.
Tecnologia eletrônica © [www.351231.com]
