Se um cliente começasse a chorar ao telefone, eu seguiria estas etapas:
1. Mantenha a calma e a empatia. Deixe o cliente saber que você está lá para ajudar e que entende que ele está chateado.
2. Ouça ativamente. Não tente interromper ou apressar o cliente a desligar o telefone. Deixe-os expressar plenamente seus sentimentos.
3. Faça perguntas abertas. Faça perguntas que incentivem o cliente a falar sobre seus sentimentos. Por exemplo:"Você pode me contar mais sobre o que está deixando você tão chateado?"
4. Seja validador. Deixe o cliente saber que você o ouve e que seus sentimentos são válidos. Por exemplo:“Entendo que você esteja muito frustrado e chateado”.
5. Peça desculpas. Mesmo que você não seja o responsável direto pela situação, ainda assim é importante pedir desculpas pela experiência deles. Por exemplo, “Lamento que você esteja tendo esse problema”.
6. Resolva o problema. Depois que o cliente se acalmar um pouco, tente resolver o problema sobre o qual ele está ligando. Seja o mais prestativo possível e tente encontrar uma solução que satisfaça o cliente.
7. Encerre a conversa expressando simpatia. Por fim, diga ao cliente que você sente muito por ele ter passado pela situação e que espera ter conseguido resolver o problema. Por exemplo, "Muito obrigado por reservar um tempo para falar comigo. Sei que esta foi uma experiência frustrante para você e lamento muito que você tenha passado por isso. Entre em contato comigo se houver mais alguma coisa. posso fazer para ajudar."
