Um acordo de nível de serviço (SLA) é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente que define o nível de serviço que o provedor fornecerá. Os SLAs são usados para gerenciar expectativas e garantir que tanto o fornecedor quanto o cliente tenham clareza sobre o que se espera deles.
Os SLAs podem incluir uma variedade de métricas, como:
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Disponibilidade: A porcentagem de tempo que o serviço está disponível.
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Confiabilidade: A probabilidade de que o serviço tenha o desempenho esperado.
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Tempo de resposta: A quantidade de tempo que o provedor leva para responder a uma solicitação de serviço.
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Tempo de resolução: A quantidade de tempo que leva para o provedor resolver um problema.
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Segurança: As medidas que o provedor tomará para proteger os dados do cliente.
Os SLAs podem ser usados para uma variedade de serviços, incluindo:
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Serviços de TI: Os SLAs podem ser usados para definir o nível de serviço que um provedor de serviços gerenciados fornecerá.
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Serviços de computação em nuvem: Os SLAs podem ser usados para definir o nível de serviço que um provedor de nuvem fornecerá.
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Serviços de telecomunicações: Os SLAs podem ser usados para definir o nível de serviço que um provedor de telecomunicações fornecerá.
Os SLAs são uma ferramenta importante para gerenciar expectativas e garantir que tanto o fornecedor quanto o cliente tenham clareza sobre o que se espera deles. Ao definir claramente o nível de serviço que será prestado, os SLAs podem ajudar a evitar mal-entendidos e disputas.
