Como gerente de instalações de uma rede de varejo, você provavelmente não acha que o que faz afeta os resultados da sua empresa. Ou que você é de alguma forma responsável pela receita de vendas no varejo. Você estaria errado em ambas as contagens!
Para ser justo, até recentemente essas declarações podem ter sido verdadeiras. No entanto, à medida que mais varejistas reinventam e aprimoram a experiência do cliente de varejo na loja com o objetivo de aumentar as vendas, o HVAC e o gerenciamento de instalações estão desempenhando um papel importante.
Hoje, o HVAC e o gerenciamento de instalações têm a tarefa de ajudar a tornar a experiência do cliente positiva. É por isso que a equipe das instalações deve estar envolvida no apoio às iniciativas de experiência do cliente. Porque se você não os apoia, pode muito bem estar minando-os.
Por que a experiência do cliente é tão importante para gerar vendas no varejo?
Para entender o impacto que o HVAC e o gerenciamento de instalações podem ter nas vendas nas lojas, você precisa entender como e por que as compras no varejo estão mudando.
Os produtos que você vende são únicos e verdadeiramente diferentes de qualquer outra coisa no mercado? Provavelmente não. Isso significa que você está competindo com muitas outras lojas em sua área. E claro, todo o universo de lojas online. Quando as pessoas compram produtos “commodity” como esses, elas tendem a escolher principalmente com base no preço. Para a maioria dos varejistas (a menos que você seja Amazon ou Walmart), muitas vezes você perderá a venda nessas situações.
Essa é a razão pela qual a experiência do cliente é tão importante para as vendas no varejo. As pessoas optam por comprar em uma loja física não apenas com base em produtos e preços, mas porque gostam da experiência de comprar lá. Os varejistas estão ficando espertos com esse fato e fazendo tudo o que podem para tornar as compras mais agradáveis e até divertidas e recompensadoras.
Como o HVAC e o gerenciamento de instalações contribuem para a experiência do cliente?
O Retail Doc explica este conceito da nova experiência de compra de varejo na loja de uma forma interessante. Ele acredita que os clientes vão a uma loja para uma experiência de compra excepcional e que o produto que compram serve como lembrança da experiência de compra. A busca pelo item perfeito é tão memorável e importante quanto o produto que eles escolhem no final. É uma experiência que os compradores querem repetir e compartilhar com outras pessoas.
Veja como as empresas estão fornecendo esse tipo de experiência e como o HVAC e o gerenciamento de instalações desempenham um papel crítico.
Faça o comprador se sentir importante e valorizado.
A Apple é conhecida por fazer com que os clientes em suas lojas de varejo se sintam a pessoa mais importante da loja. Essa experiência começa com a interação pessoal com os funcionários que atendem pessoalmente às necessidades do cliente, respondendo a perguntas e facilitando a obtenção do que desejam e precisam.
Outros varejistas fornecem recursos que fazem os compradores se sentirem valorizados, ao mesmo tempo em que os incentivam a permanecer mais tempo na loja, como cafés e áreas de lounge.
Como o HVAC e o gerenciamento de instalações contribuem para esse tipo de experiência do cliente? É simples:os compradores não se sentem valorizados por uma loja que não se preocupa em abordar as condições de conforto. Quando seu objetivo é manter as pessoas na loja e sentir que você se importa com elas, você não pode tolerar uma loja muito quente, muito fria, muito fria ou com cheiro desagradável. O gerenciamento de instalações deve priorizar manter os clientes confortáveis.
Cultive funcionários felizes.
O exemplo da Apple Store mencionado acima aborda outra tática essencial para fornecer uma experiência de compra excepcional:garantir que seus funcionários estejam satisfeitos. Nada estraga a experiência do cliente mais rápido do que um funcionário mal-humorado ou francamente hostil.
Mais uma vez, a atenção do HVAC e do gerenciamento de instalações para o conforto da loja são fundamentais. É difícil até para os funcionários mais alegres e prestativos manter a atitude certa quando estão tremendo ou pingando de suor.
Encoraje a resposta emocional.
Se a decisão de compra não se baseia apenas no produto e no preço, por que os clientes da loja compram? Principalmente por motivos emocionais:“esse terno me faz parecer bem-sucedido” ou “meus filhos terão um ótimo verão com esses brinquedos de piscina”.
Lojas de varejo com visão de futuro usam tudo, desde iluminação a música e exibições de vídeo, para incentivar essas respostas emocionais dos clientes.
Mais uma vez, a atenção adequada ao HVAC e ao gerenciamento de instalações são absolutamente essenciais. Se você já fez uma aula de psicologia, deve se lembrar da hierarquia de necessidades de Maslow, que afirma que as necessidades fisiológicas devem ser atendidas antes que possamos prestar atenção a qualquer outra coisa. É por isso que, se os compradores estão com muito calor ou frio, eles nem conseguem pensar em como seus produtos podem atender às suas necessidades emocionais. Eles estarão fora da porta e você perdeu outro cliente.
Certifique-se de que seu HVAC não destrua seus esforços de experiência do cliente
Aqui está a lição para a equipe de gerenciamento de instalações e manutenção de HVAC:se você não faz parte da solução, você faz parte do problema. Se você não resolver isso, a alta administração pode decidir explorar empresas terceirizadas de gerenciamento de instalações de HVAC que possam fazer isso por você.
Os gerentes de instalações têm muito o que fazer… você provavelmente sente que está carregando o peso de todas as suas lojas em seus ombros. E agora você tem que se preocupar com vendas e lucros no varejo? Nós odiamos quebrá-lo para você, mas você faz.
A boa notícia é que o provedor de serviços HVAC certo pode tirar um pouco desse peso de seus ombros. Veja como:
- Fornecer manutenção preventiva completa que vai além da limpeza e melhora o desempenho.
- Identificando e corrigindo pequenos problemas antes que eles causem interrupções.
- Responder rapidamente e corrigir problemas logo na primeira visita.
- Recomendar melhorias do sistema que melhorem as condições de conforto.
- Comunicação e relatórios que mantêm você informado sobre o que está acontecendo em todos os seus locais.
- Ajuda no gerenciamento, priorização e orçamento para obsolescência e substituições do sistema.
Se você estiver na área da cidade de Nova York, sinta-se à vontade para entrar em contato com a Arista para discutir como podemos ajudá-lo a fornecer a melhor experiência de varejo para seus clientes.
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